Modelowanie Procesów Biznesowych

Procesy są fundamentalną częścią funkcjonowania przedsiębiorstw, a ich dogłębne zrozumienie pozwala na skuteczne zarządzanie biznesem i osiąganie sukcesów. To dzięki tańszym, szybszym i lepszym procesom firmy wygrywają z konkurencją i tworzą wartość dla swoich klientów. Kluczem do budowania przewagi konkurencyjnej jest ciągła optymalizacja procesów biznesowych – eliminowanie w nich błędów, skracanie czasu trwania, usprawnianie komunikacji i zaangażowania pracowników. Równie ważne jest umiejętne projektowanie nowych operacji, które powinny być efektywne i nastawione na nieustanne dodawanie wartości.

Wiele firm boryka się obecnie z zarządzaniem procesami. Dokumentacja jest skomplikowana do przygotowania oraz trudna do utrzymania i aktualizacji. Obserwujemy w firmach wiele procesowych czarnych dziur – kiedy tylko jedna osoba w całej organizacji szczegółowo zna przebieg danego procesu. W przypadku urlopu, zmiany stanowiska lub odejścia z firmy powoduje to chaos, który ma swoje przełożenie na klientów.

W ramach niniejszego artykuły postanowiliśmy zgłębić tematykę modelowania dla celów optymalizacji procesów biznesowych, którą zajmujemy się na co dzień w ramach naszej pracy w Enky Consulting.

Diagramy Przepływów do Optymalizacji Procesów

Modelowanie pozwala na wizualizację czynności wykonywanych w ramach procesów, określenie ich przebiegu, ról i odpowiedzialności pracowników. Zrozumienie jak obecnie funkcjonują operacje jest niezbędne do optymalizacji procesów biznesowych.

Modele procesów najczęściej przedstawia się w formie diagramów przepływów[1] (eng. process flows). Pokazują one kroki, które wykonują pracownicy w ramach procesu. Na przedstawionym niżej diagramie widać przykładowy proces zatrudnienia pracownika.

Diagram przepływu procesu zatrudnienia pracownika

Zaokrąglone prostokąty oznaczają kolejne kroki, romby wskazują bramki decyzyjne, strzałki zaś kolejność przepływu. Na diagramie reprezentowane są także początek i koniec procesu oraz repozytoria danych. Widać także tory, które grupują kroki wykonywane przez tę samą osobę lub grupę.

Przepływy procesów są opracowywane w celu modelowania stanu obecnego, ale mogą być także wykorzystane dla pokazania stanu docelowego procesu z proponowanymi zmianami. Istnieje wiele wariantów diagramów przepływów. Analitycy biznesowi wybierają notację oraz techniki dostosowując je do sytuacji i potrzeb projektu. Przepływy procesów można tworzyć na wielu poziomach szczegółowości. Najbardziej ogólne pokazują cały proces w 7-10 krokach, a poszczególne kroki mogą być dalej rozkładane na mniejsze czynności. Diagramy mogą być przygotowywane z wyprzedzeniem lub tworzone w czasie rzeczywistym podczas dedykowanych warsztatów.

Przepływy procesów są cennym źródłem informacji przy projektach optymalizacyjnych, a ich tworzenie i odczytywanie jest bardzo intuicyjne. Diagramy są często wykorzystywane do identyfikowania braków w poszczególnych krokach procesu. Są one także podstawą do wszelkich projektów opartych o automatyzację. O kilku innych, przydatnych narzędziach możecie także przeczytać w innym wpisie na naszym blogu.

Strategia Modelowania Procesów

Projekty modelowania i optymalizacji procesów biznesowych to skomplikowane przedsięwzięcia, w których należy wziąć pod uwagę wiele czynników i ograniczeń. Jednym z błędów, które popełniają kierownicy takich projektów, jest zagłębianie się w ulepszanie procesu przed zakończeniem mapowania. To naturalne, że chce się rozwiązywać problemy w miarę ich odkrywania – ale lepiej jest najpierw posiąść obraz całości procesu i określić współzależności z innymi obszarami organizacji.

Co więcej, modelowanie procesów to nie tylko tworzenie diagramów przepływów. To także zbieranie wszelkich dokumentów, które wspierają lub określają proces – zasad, procedur, list kontrolnych, instrukcji stanowiskowych. Kompletna dokumentacja powinna oprócz mapy przepływu zawierać również opis, właściciela procesu, czynniki sukcesu, mierniki efektywności, informacje o tym jak proces będzie aktualizowany lub ulepszany.

Zasada Pareto stwierdza, że około 80% skutków pochodzi z 20% przyczyn[2]. W modelowaniu procesów biznesowych jest to ważne podejście – jedynie około 20% znacząco ulepszonych procesów zapewni istotny wpływ na organizację. Należy więc skupiać uwagę i zasoby na kluczowych dla firmy operacjach.

Kolejnym ważnym czynnikiem sukcesu projektów mapowana procesów są ludzie. To osoby wykonujące dane czynności najczęściej generują pomysły usprawnień – to one będą także odpowiedzialne za ich wdrożenie. Członkowie zespoły powinni decydować o tym, jakie zmiany wprowadzić. Usprawnienia będą wtedy bardziej przemyślane, ze względu na to że będą wynikać bezpośrednio z doświadczenia. Co więcej, zwiększa się prawdopodobieństwo ich skutecznego wdrożenia i chęć pracowników do przeprowadzenia zmiany.

Warto rozważyć zaangażowanie profesjonalnych zasobów zarządzania zmianą. Wszystko, co ma związek ze zmianą procesu, bardzo szybko staje się osobiste. Dlatego notorycznie trudno jest przekonać ludzi do zmiany sposobu pracy. W firmach, w których istnieją dobrze ugruntowane i skuteczne programy doskonalenia procesów, godne uwagi jest to, że w jakiś sposób wprowadziły one zmianę jako akceptowaną część pracy. Więcej o zarządzaniu zmianą przeczytacie w artykule.

Opis podejścia zintegrowanego do projektów

Zaangażowanie Analityków Biznesowych w Optymalizację Procesów

Samodzielne modelowanie procesów przez pracowników jest wyzwaniem – ze względu na brak wiedzy lub czasu warto zaangażować profesjonalnych analityków biznesowych. Przeprowadzają oni tzw. elicytację – czyli czynności polegające na czerpaniu informacji od interesariuszy i innych źródeł i dokładnym ich opisywaniu. Tematyką analizy biznesowej szerzej zajęliśmy się w artykule na naszym blogu. Do najczęstszych czynności, które wykonują analitycy należą[3]:

  • Analiza dokumentacji – przegląd zastanych dokumentów (mapy procesów, macierze odpowiedzialności), innych dokumentów projektowych i procesowych, które są już w posiadaniu firmy.
  • Obserwacja i Shadowing – uczestniczenie w wybranych spotkaniach zespołów i codziennych zajęciach pracowników, obserwacja sposobu wykonywania procesu.
  • Wywiady Pogłębione – dedykowane spotkania z właścicielami procesów, kadrą zarządzającą, kierownikiem projektu, sponsorem.
  • Warsztaty Facylitowane – wspólne sesje poświęcone zebraniu informacji i grupowemu podejmowaniu decyzji.

Nawet samo mapowanie procesów ma ogromną wartość dodaną. Warto zobaczyć jak grupa ludzi którzy pracują razem od lat może dokładnie przeanalizować czynności, które wykonują. Bardzo często w projektach zdarzają się wspaniałe momenty, kiedy ktoś mówi „Nigdy nie wiedziałem, że się tym zajmujesz”, lub „Dlaczego nadal robisz to w ten sposób? Myślałem że…”.

Jako Enky Consulting wspieramy projekty modelowania i optymalizacji procesów biznesowych – posiadamy profesjonalne zasoby zarządzania projektami, analizy biznesowej, zarządzania zmianą oraz standardy oparte o międzynarodowe certyfikacje. Odezwij się do nas na adres contact@enkyconsulting.com, by porozmawiać o procesach w Twojej firmie!

Źródła:

[1] Siemieniak M, Modele i narzędzia procesu komunikowania organizacyjnego wewnątrz przedsiębiorstw, 2017, dostępne online: http://yadda.icm.edu.pl/baztech/element/bwmeta1.element.baztech-af6a169c-10ce-4d3f-9fbd-4f990edeb117

[2] Koch R., Zasada 80/20. Lepsze efekty mniejszym nakładem sił i środków, Warszawa 1998, s.14

[3]IIBA (2017), A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge (BABOK Guide), IIBA Global Business Analysis Core Standard, szerszy opis na technik elicytacji na: https://www.softwaretestinghelp.com/requirements-elicitation-techniques/