Dlaczego warto korzystać z mapy Customer Journey?

Dlaczego warto mapować podróż klienta?

Odpowiadając na to pytanie, można stwierdzić, że po prostu dobrze znać opinię klienta na temat procesu sprzedażowego naszej działalności. Jednak taka odpowiedź nie wyczerpuje tematu zastosowania Customer Journey w biznesie. Obecnie żeby monitorować oczekiwania i zwyczaje konsumentów można korzystać z szeregu innowacyjnych metod, takich jak narzędzie widok konsumenta 360, czy technologie data science oraz uczenie maszynoweSą to niewątpliwie bardzo użyteczne narzędzia do rozpoznania i analizy zachowań konsumenta. Jednak warto je uzupełnić o trochę bardziej konwencjonalne narzędzie jakim jest mapa ścieżek klienta (ang. Customer Journey Map). Choć koncepcja mapy podróży klienta wywodzi się z późnych lat 90. to jest ona jak najbardziej aktualnym i użytecznym narzędziem do zwizualizowania procesu przez jaki przechodzi klient dokonując zakupu produktu, lub usługi.

Na czym polega mapowanie Customer Journey?

W dużym uproszczeniu Customer Journey to odtworzenie procesu, przez jakie przechodzi klient dokonując zakupu produktu, bądź usługi, wraz z analizą poszczególnych elementów procesu w celu ich poprawy, modyfikacji, bądź redefinicji.

Mapa ścieżek konsumenta jest innowacyjnym narzędziem biznesowym zaprojektowanym z myślą o lepszym zrozumieniu sposobu w jaki klient rozwiązuje dany problem. To w  najprostszym rozumieniu graficzny schemat podróży zakupowej klienta przez różne punkty styku z marką lub organizacją. Uzupełnienie mapy Customer Journey pomoże zidentyfikować niewiadome, określić obszary możliwości i wskazać możliwe rozwiązania w procesie sprzedaży oczekiwane przez klientów. Warto regularnie aktualizować mapę ścieżek klienta, żeby na bieżąco usprawniać proces sprzedaży i zachować kontakt z klientami, na przykład w formie wywiadów pogłębionych z nimi, koniecznych w procesie aktualizowania mapy Customer Journey.

Mapowanie podróży klientów jest tak samo ważne dla małych i średnich przedsiębiorstw, jak i dla większych firm. Oczekiwania klientów zmieniają się w przypadku wszystkich przedsiębiorstw, niezależnie od ich wielkości – klienci wymagają wielokanałowego podejścia do obsługi klienta, marketingu i sprzedaży.

Jednym z najważniejszych aspektów obsługi klienta jest personalizacja. Ostatnie badania wykazały, że 84% konsumentów uważa, że bycie traktowanym jak człowiek, a nie jak liczba, jest kluczowe dla wygranej w biznesie. Mapowanie podróży klienta pozwala MŚP na tworzenie spersonalizowanych doświadczeń we wszystkich punktach kontaktowych – dla każdej osoby, we wszystkich kanałach[1].

Jak opracować mapę Customer Journey?

Skorzystaj z opracowanego przez naszych ekspertów szablonu. Pobierz i wydrukuj przygotowany przez nas szablon. Jeśli chcesz, możesz go również przerysować na kartkę.

Krok 1. Wybierz osobę – personę, wokół której tworzona jest mapa podróży klienta. Scharakteryzuj personę, jej demografię, oczekiwania względem marki.

Krok 2. Zidentyfikuj i opisz etapy podróży klienta –  ponumeruj je i umieść na osi czasu. Przykłady etapów: faza przed-zakupowa, faza po-zakupowa, uświadomienie produktu i inne.

Krok 3. Zidentyfikuj działania jakie podejmuje klient w trakcie poszczególnych etapów podróży.
Przykłady: wizyta na stronie www, wizyta w mediach społecznościowych, zrobienie zamówienia w sklepie i inne.

Krok 4. Zidentyfikuj uczucia i nastawienie konsumenta do marki w momencie przechodzenia przez kolejne etapy podróży. Zaznacz na osi czasu punktami rodzaj uczucia, na koniec połącz punkty.

Krok 5. Wybierz wszystkie kanały komunikacji i przyporządkuj je do etapów podróży klienta. Wskaż kanały, które pełnią kluczową rolę na danym etapie. Rozważ wprowadzenie innych metod komunikacji, jeżeli te stosowane obecnie są niewystarczające.

Krok 6. Tak opracowaną mapę Customer Journey skonfrontuj z klientami. Możesz przeprowadzić wywiady pogłębione (IDI) z wybranymi klientami w celu weryfikacji zgodności opracowanego modelu z rzeczywistością. Kilka spotkań i rozmów pozwoli określić, czy punkt widzenia firmy jest zbieżny z perspektywą konsumenta.

Krok 7. Po przeprowadzeniu wywiadów i skonfrontowaniu mapy z rzeczywistymi odbiorcami przeanalizuj wiadomość zwrotną od klientów i wprowadź poprawki na mapie.

Wskazówka: W trakcie takiego ćwiczenia warto zaprosić zewnętrznego eksperta nieobeznanego w procesach biznesowych badanej firmy, który będzie dodatkowo weryfikował poprawność przygotowanej mapy[2].

Do czego potrzebna jest mojej firmie mapa Customer Journey?

Mapa podróży konsumenta pozwala określić słabe punkty w interakcji przedsiębiorstwa z klientem. Są różne powody, dla których konsument rezygnuje z zakupu. Czasami jest to błąd systemowy sklepu internetowego, który blokuje transakcje, a czasami może być to reklama, która drażni konsumenta. Mapa Customer Journey pomaga znaleźć słabe strony procesu zakupowego. Jako, że ścieżka zakupowa podlega ciągłym modyfikacjom, warto mapować podróż klienta regularnie.

Mapa Customer Journey

Zachęcamy do skorzystania z przygotowanego przez naszych ekspertów szablonu do opracowania mapy ścieżek klienta.

Mapa Customer Journey

Jako Enky Consulting od 5 lat pomagamy klientom w lepszym zrozumieniu oczekiwań i potrzeb klientów, dlatego skontaktuj się z nami, jeśli chcesz skorzystać z najnowszych rozwiązań w obszarze monitorowania oczekiwań konsumentów.

 

Źródła:

[1] https://www.salesforce.com/uk/blog/2016/03/customer-journey-mapping-explained.html

[2] https://www.boardofinnovation.com/tools/customer-journey-map/