CRM – czym jest system zarządzania relacjami z klientem?

Istnieje błędne przekonanie, że zarządzanie relacjami z klientami, inaczej mówiąc „Customer Relationship Management” (CRM) jest czymś nowym, co powstało pod koniec XX wieku. Termin może być nowy, ale praktyka jest tak stara jak handel, a nawet starsza niż pieniądze. Tak więc, dyskutując o koncepcji CRM, musimy sobie uświadomić, że dzisiejsze systemy relacji z klientem to tylko formalizacja tysiąc letniej kultury, która rozpoczęła się dawno, dawno temu. W poniższym artykule omówimy czym dokładnie jest CRM, jakie ma funkcje i zalety oraz jak wykorzystać go, aby nasi klienci byli szczęśliwi.

CRM – co to jest?

CRM (pl. zarządzanie relacją z klientem) to narzędzie, które pomaga śledzić, planować i poprawiać relacje z klientami. Systemy informatyczne tego typu są przeznaczone dla małych, średnich i dużych firm, które chcą poprawić swoje działania sprzedażowe oraz lepiej poznać swoich klientów.

CRM ułatwia organizację i analizę danych o klientach, a także umożliwia lepszy kontakt z nimi – np. poprzez automatyzację wysyłania wiadomości e-mail czy SMS-ów. Dzięki temu można szybciej reagować na potrzeby klientów i skuteczniej realizować ich potrzeby.

Definicje CRM

  • CRM jako technologia: CRM jest produktem technologicznym, często chmurowym, wykorzystywanym przez zespoły sprzedażowe do zapisywania, raportowania i analizowania interakcji z klientami bądź użytkownikami. W tym kontekście CRM nazywa się systemem, narzędziem lub rozwiązaniem.

  • CRM jako strategia: CRM może stanowić filozofię danej firmy w odniesieniu systematycznego, metodologicznego podejścia do budowania, utrzymywania i wzmacniania relacji z istniejącymi lub potencjalnymi klientami.

  • CRM jako proces: CRM może stanowić zestaw działań wdrożonych w firmie w ramach utrzymywania i zarządzania relacjami z klientami.

Rodzaje systemów CRM

Mimo że rozwiązania wpisujące się w definicję CRM mogą być tworzone przez indywidualne podmioty – zarówno firmy jak i osoby prywatne – rozwiązaniem często stosowanym w biznesie jest korzystanie z zewnętrznych aplikacji oferujących profesjonalny zestaw narzędzi do zarządzania relacjami z klientami.

Wyróżnia się dwa główne rodzaje tych rozwiązań:

  • Systemy oparte na chmurze (cloud-based): Są to systemy, które działają w środowisku internetowym. Użytkownicy mogą logować się do systemu z dowolnego miejsca i korzystać z niego przez przeglądarkę internetową.
  • Systemy oparte na licencji (on-premise): Są to systemy, które działają w środowisku lokalnym – są dostępne przez aplikację zainstalowaną na urządzeniach pracowników danej firmy.

Jakie są zalety i wady systemów CRM?

Systemy CRM są coraz popularniejsze wśród małych i średnich przedsiębiorstw. Ich zaletami są:

  • usprawnienie pracy biura i komunikacji wewnętrznej,
  • poprawa efektywności sprzedaży,
  • lepsza obsługa klientów,
  • łatwa integracja z innymi systemami informatycznymi,
  • możliwość analizy danych sprzedażowych.

Do wad systemów CRM należą koszt oraz względnie złożony proces ich wdrożenia do firmy oraz wyszkolenia pracowników w ich obsłudze. Właśnie dlatego częstą praktyką jest korzystanie z usług doradczych na etapach wyboru, projektowania i implementacji rozwiązań tego typu w firmie.

Jakie są funkcje systemów CRM?

Systemy CRM rozszerzają możliwości zarządzania relacjami z klientami. Współczesne rozwiązania tego typu oferują wiele funkcji, które pomagają w organizacji i analizie danych o klientach oraz ich zachowaniach. Funkcje te mogą być wykorzystane do planowania i realizacji działań marketingowych, sprzedażowych oraz obsługi klienta. Dodatkowo, systemy zarządzania relacją z klientem umożliwiają także monitorowanie i analizę efektywności tych działań.

Ilustracja przedstawia wykresy analizy biznesowej.

Dlaczego systemy CRM są ważnym elementem innowacyjnych firm?

Kluczowym aspektem każdej działalności, która zawiera w sobie elementy pozyskiwania i utrzymywania klientów, jest skuteczne monitorowanie wszelkich punktów kontaktu z nimi. Dzięki temu organizacje mają dostęp do szerokiego zakresu informacji o swoich partnerach biznesowych w jednym miejscu i w przystępnej formie. Wśród danych, agregowanych przez te systemy są m.in. historia klienta, przeszłe zamówienia, status ich zamówień, nieuregulowane rachunki, czy zgłaszane problemy.

Zbieranie i analizowanie informacji sprzedażowych specyficznych dla poszczególnych klientów może odblokować w organizacji wartość biznesową pod postacią:

  • Sprawnego zarządzania kontaktami
  • Współpracy między zespołami i departamentami
  • Ulepszonych produkty i usługi
  • Wyższego zwrotu z działań marketingowych
  • Zwiększonej produktywności
  • Efektywniejszego zarządzania sprzedażą
  • Dokładnego przewidywania i planowania sprzedaży
  • Rzetelnego raportowania
  • Zwiększonej satysfakcji klientów

Jak CRM usprawnia procesy?

W wielu współczesnych organizacjach kontakt z klientem – pośredni lub bezpośredni – jest nieodłączną częścią niemalże każdego pracownika. Efektywne wykorzystanie systemu CRM może zatem usprawnić firmę na wielu płaszczyznach.

  • Sprzedaż

    Efektywne wykorzystanie systemu CRM może zwiększyć skuteczność profesjonalnych sprzedawców, przedstawicieli handlowych i pracowników odpowiedzialnych za pozyskiwanie nowych klientów. Dzieje się to poprzez strukturyzowanie procesu sprzedaży w odpowiednie cykle – od nawiązywania pierwszych kontaktów, przez ulepszanie relacji i budowanie zaufania, aż po zamykanie procesu sprzedaży. Ponadto, systemy te pomagają zidentyfikować wąskie gardła w procesach oraz przypominają o angażowaniu klientów lub użytkowników na każdym etapie cyklu sprzedażowego. Z perspektywy zarządu, umożliwiają szczegółowe śledzenie aktywności pracowników przedstawicieli handlowych, analizowania ich efektywności oraz identyfikowania rokujących i najbardziej skutecznych sprzedawców.

    Co więcej, wiele systemów zarządzania relacją z klientemjest wyposażonych w zaawansowane narzędzia informatyczne oparte o sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, które pozwalają na tworzenie opartych o dane empiryczne modeli, skuteczne przewidywanie i planowanie sprzedaży, automatyczne sugerowanie najlepszych następnych kroków itd.

  • Obsługa klienta

    Agregacja danych i narzędzi zarządzania relacją z klientem w CRM umożliwia łatwe zarządzanie przepływami pracy związanymi z obsługą i utrzymywaniem zaangażowania klientów w różnych kanałach. Co więcej, umożliwia on zautomatyzowane rozdzielanie zgłoszeń klientów pomiędzy pracowników oraz śledzenie historii interakcji. System ten może również tworzyć i zarządzać umowami oraz zbierać opinie i informacje zwrotne na temat produktu lub usługi.

    Co więcej, CRM w obsłudze klienta może uprościć pracę dzięki swojemu zintegrowanemu, przystępnemu pulpitowi oraz podłączeniu odpowiednich aplikacji (np. do obsługi w terenie) czy narzędzi (np. raportowania i analizy).

  • Operacje

    Systemy CRM mogą posłużyć usprawnianiu operacji poprzez oferowanie zautomatyzowanych procesów sprzedaży. Prowadzą one pracownika przez kolejne jej etapy – od pozyskiwania i nawiązywania kontaktów aż po zamykanie transakcji. Mogą one także pomóc w identyfikacji wąskich gardeł w procesach, wskazując możliwości ulepszeń systemowych.

    Ponadto , dyrektorzy operacyjni mogą wykorzystać system do zwiększenia widoczności kluczowych czynników sukcesu, wyznaczonych do osiągnięcia przez zespoły i poszczególnych pracowników. Co więcej, systemy te umożliwiają także zarządzanie projektami i tworzenie szablonów przepływu pracy.

  • Marketing

    Dzięki systemom CRM firmy mogą z łatwością zarządzać kontaktami i relacjami z partnerami oraz projektować spersonalizowane kampanie marketingowe, dopasowane do potrzeb odbiorców.

    System ten umożliwia także pozyskanie kompleksowego obrazu poszczególnych klientów. W połączeniu z oferowanymi pulpity marketingowe i narzędzia oparte o sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe może to znacząco usprawnić procesy decyzyjne związane z prowadzeniem złożonych, wielokanałowych kampanii promocyjnych.

    Budowanie pozytywnego wizerunku firmy aplikacje te wspierają również poprzez analizowanie danych o ruchu klientów na witrynach sprzedażowych, śledzenie zaangażowania poprzez czaty i czatboty oraz monitorowanie mediów społecznościowych.

Podsumowanie

Jest to oczywiście zaledwie wycinek dużego obszaru wiedzy, jakim jest zarządzanie relacjami z klientem. Każda organizacja i każdy proces są jedyne w swoim rodzaju, dlatego do każdego przedsięwzięcia należy podejść z odpowiednim przygotowaniem i wnioskami z poprzednich doświadczeń.

Eksperci Enky Consulting z wielką przyjemnością służą naszym klientom w zakresie projektowania systemów CRM, usprawnień i modernizacji ich procesów. Odezwij się do nas, by porozmawiać o systemie CRM w Twojej firmie i zwiększyć szanse na skuteczne działanie!

Umów się na darmowe,
30 minutowe spotkanie

Dostarczamy rozwiązania na najbardziej skomplikowane problemy biznesowe.
Umów się na spotkanie i skonsultuj z nami możliwe rozwiązania Twoich przeszkód.

Czekamy na Twoją wiadomość!

Potrzebujesz pomocy? Skontaktuj się z nami,
wyślij e-mail na adres kontakt@enkyconsulting.com